Mercado Libre se resiste pero debe cumplir con la Ley de Defensa del Consumidor

Mercado Libre deberá indemnizar a una cliente que no recibió el producto comprado a través de su plataforma y a quien negó información sobre el vendedor que la había estafado. Así lo dictaminó la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires. De esta manera la Justicia sienta un nuevo precedente contra la empresa de Marcos Galperín. En el último año y medio Mercado Libre registró 427 denuncias en Defensa del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, lo que equivale a más de una por cada día hábil. En el 40% de los casos llegó a un acuerdo para evitar una acción judicial.

El 19 de marzo de 2014 Esther Pochak quería agasajar a los invitados a su cumpleaños con unos 100 sándwiches de miga. Para eso, seis días antes los compró a la empresa Catering Lila a través de Mercado Libre. Pagó con su tarjeta de crédito y acordó la entrega para el mismo día de su festejo entre las 11 y las 14 hs. Pero el pedido nunca llegó.

Sus reclamos se encontraron con la pared de Mercado Libre, que según consignó en su denuncia, le devolvió parcialmente el importe y se negó a darle información sobre el vendedor para exigirle el cumplimiento del compromiso. En función de eso, Pochak se acercó a la oficina de Defensa del Consumidor para radicar su denuncia y solicitar una indemnización. El organismo convocó a una conciliación infructuosa y sancionó a Mercado Libre por infringir el artículo 4 de la Ley 24.240 de Protección y Defensa de los Consumidores (LDC) al no haberle brindado a Pochak «información cierta, clara y detallada sobre el vendedor que no le entregó el producto».

La empresa de Galperín apeló la decisión y el caso llegó a la Cámara que en junio confirmó el fallo y ordenó que Mercado Libre pague unos 30 mil pesos en concepto de indemnización. El monto no es tan significativo como los argumentos de la sentencia. Allí los jueces Mariana Díaz, Fabiana H. Schafrik de Nuñez y Carlos F. Balbín consideraron que Mercado Libre «interviene –y por ende es responsable– desde el mismo momento en que, creando apariencia, logra atraer para sí la confianza de sus clientes. Y precisamente, esa confianza constituye la fuente primaria de sus obligaciones. También lo es de sus ganancias». Incluso detalla que, «sea cual sea el argumento que se tome, no es discutible que Mercado Libre es un intermediario que integra una cadena comercial».

Por último, la Cámara destaca que Mercado Libre «no puede desconocer que, en su calidad de intermediario se encuentra alcanzado por la LDC». Y que «brinda un servicio al consumidor que también genera obligaciones». Incluso marca como agravante «la destacadísima posición que ocupa en el mercado y su  carácter de reincidente». Un dato que se fundamenta con la información que Defensa del Consumidor dio a Tiempo.

En 2017 se registraron 271 denuncias contra Mercado Libre, de las cuales 103 llegaron a un acuerdo en las audiencias de conciliación (un 38%). En lo que va de 2018, por su parte, ya se realizaron 156 denuncias en las que se logró un acuerdo en 71 (el 45,5%). Esto equivale a más de una denuncia por día hábil en 18 meses, un número significativo si se tiene en cuenta que la mayoría de los ciudadanos no hace valer su derecho como consumidor.

«El portal de Internet demandado lucra no solamente con el espacio que proporciona a los usuarios, sino con las operaciones que ellos realizan allí, por ende debe responder, pues no se limita a ofrecer un espacio virtual, sino que especula con las transacciones que se concretan», señala a Tiempo Vilma Bouza, directora general Defensa y Protección al Consumidor. Los responsables de prensa de la plataforma fueron consultados para consignar su opinión al respecto pero no dieron declaraciones.

«Todo portal de ventas online que opere como intermediario tiene ciertos deberes», agrega Sergio Mohadeb, abogado y autor del blog Derecho en Zapatillas. «Debe tomar recaudos mínimos como verificar la identidad de las personas vinculadas, tener un mecanismo que alerte si el vendedor no hizo ese paso, dar información completa y un buen sistema de atención al cliente», agrega Mohadeb. Consultado por las estadísticas, el letrado pide analizar caso por caso. «Acordar no me parece mal en sí, depende qué tipo de acuerdo y que eso sirva o se aproveche para corregir conductas», algo que aparentemente no sucede. «

Un referente del «capitalismo de plataformas»

«En su definición estricta, las plataformas conectan a dos partes para que se beneficien. Por ejemplo a consumidores y productores entre sí para intercambiar bienes, servicios e información. Desde afuera, las vemos como empresas de hardware y software, pero en términos económicos son más que eso: son compañías que generan sus propios ecosistemas de negocios y crean mercados alrededor, con sistemas de pagos, creadores de contenidos y aplicaciones que trabajan para ellas, o sistemas de reparto de las mercaderías que se comercian en sus ecosistemas», describe Natalia Zuazo, periodista especializada en tecnología, en su último libro Los dueños de Internet. Allí habla sobre el «capitalismo de plataformas», un esquema que reinventa las formas de explotación en el siglo XXI. Para la autora su sistema es análogo al extractivismo, aunque en vez de depender de metales preciosos se basa en los datos. Como los grandes monopolios del pasado, añade, evade impuestos y fuga mediante offshores. En definitiva, plantea, «el capitalismo de plataformas tiene la dinámica winner-takes-all: el que gana se lleva todo».